Zhang Yong, Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành của Tập đoàn Alibaba, cùng một số đại diện quản lý của tập đoàn đã gặp gỡ hơn 20 đại diện khách hàng của tập đoàn tại sự kiện Alibaba "Ngày hội khách hàng" được tổ chức vào ngày 9 tháng 9 và lắng nghe ý kiến của người dùng về các khía cạnh khác nhau của Tập đoàn Alibaba. Zhang Yong cũng chia sẻ những hiểu biết sâu sắc của mình về trải nghiệm khách hàng: "Thỏa mãn trải nghiệm của khách hàng là giới hạn dưới và vượt quá mong đợi của khách hàng là giới hạn trên."
Sự kiện giao lưu "Ngày hội khách hàng" được tổ chức ngoại tuyến tại Công viên Xixi của Alibaba ở Hàng Châu đã mời các đối tác và khách hàng nền tảng từ các nền tảng khác nhau của Alibaba, bao gồm người cao tuổi đã nghỉ hưu, sinh viên đại học và các chuyên gia du lịch.
Trong cuộc trao đổi, Zhang Yong đã chỉ ra rằng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng là phải tập trung vào giá trị người dùng và giải quyết những điểm nhức nhối cơ bản nhất của người dùng. Thỏa mãn trải nghiệm của khách hàng là giới hạn dưới và vượt quá mong đợi của khách hàng là giới hạn trên. Ông cũng chỉ ra rằng trong lĩnh vực kinh doanh tiêu dùng, chúng ta cần phải là những “người có tâm” đồng cảm. Cho dù đó là Internet của người tiêu dùng đến Internet công nghiệp, hay từ Trung Quốc đến thế giới và liên tục phá vỡ giới hạn trên của kỳ vọng của khách hàng, Alibaba vẫn còn một chặng đường dài phía trước.
Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành Tập đoàn Alibaba Zhang Yong (thứ tư từ trái qua trong ảnh) ghi chép cẩn thận các bài phát biểu của các đại diện khách hàng khác nhau tại sự kiện giao lưu "Ngày hội khách hàng".
Tập đoàn Alibaba được thành lập vào ngày 10 tháng 9 năm 1999, ngày 10 tháng 9 hàng năm được chỉ định là “Ngày hội khách hàng” nhằm tri ân khách hàng, đồng thời vận động nhân viên Alibaba không quên giá trị “khách hàng là trên hết”, đồng thời khuyến khích nhân viên lắng nghe khách hàng, nâng tầm dịch vụ khách hàng.
Các đại diện khách hàng tham dự các hoạt động giao lưu "Ngày hội khách hàng" cũng bày tỏ nhiều ý kiến khác nhau. Ví dụ: một số người dùng Taote đề nghị tăng sự đa dạng của sản phẩm và một số người dùng cấp cao của Xianyu hy vọng sẽ tăng dịch vụ phân phối sản phẩm quy mô lớn. Mặt khác, đại diện khách hàng bày tỏ sự đánh giá cao đối với các dịch vụ chu đáo như Fliggy Credit, đặt hàng đa địa chỉ trên Taobao, và "Điều hướng chống nắng" của AutoNavi.
Trên thực tế, ý tưởng về một số dịch vụ thân thiết đến từ các đề xuất của người dùng. Ví dụ: “Điều hướng chống nắng” của AutoNavi tính toán góc tới của ánh sáng mặt trời tại các thời điểm khác nhau, cũng như vùng bóng của cây cối và các tòa nhà trên đường, để cung cấp một khu vực có dòng chảy không bị ánh nắng trực tiếp chiếu vào. Để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu chống nắng của người dùng, đội ngũ kỹ sư của AutoNavi đã khởi động dự án “Điều hướng chống nắng” chỉ trong một tháng.
Trước đó, Zhang Yong đã đề cập tại "Lao Xiao Juice Club", một hoạt động trao đổi dành cho các nhân viên nội bộ của tập đoàn, rằng Alibaba cần phát triển với chất lượng cao. Cần phải có những ý tưởng mới để không ngừng vượt qua sự mong đợi của người dùng. Trải nghiệm khách hàng ngày nay nên đề cao “không làm điều tốt và không làm gì cả”. Những điều tốt vẫn cần được làm và những vấn đề vẫn cần được giải quyết. Sự thờ ơ còn tệ hơn sự thiếu năng lực.
Zhang Yong có biệt danh là "Xiaoyaozi" - Tiểu Dao Tử (một nhân vật trong truyện kiếm hiệp Kim Dung) trong Tập đoàn Alibaba và được nhân viên Alibaba trìu mến gọi là "Lao Xiao". Zhang Yong sẽ thường xuyên có một cuộc nói chuyện ngắn với các nhân viên nội bộ của tập đoàn và giao tiếp mặt đối mặt khi uống nước trái cây, vì vậy sự kiện được đặt tên là "Lao Xiao Juice Club". Sự xuất hiện của "Lao Xiao Juice Club" đã thúc đẩy việc điều chỉnh các chính sách khác nhau của công ty và đưa ra nhiều chính sách phúc lợi hơn, chẳng hạn như chính sách chuyển việc linh hoạt hơn (luồng nhân tài nội bộ), điều chỉnh lương, điều chỉnh phụ cấp ăn uống, cải thiện tiêu chuẩn du lịch, ra mắt đồng hành, v.v.
Phiên dịch: Vanchuyenquangchau Team